5. Сиплая музыка IT.

5.2. Настройка (только для айтишников).

Сейчас, в меру серьезно, разберем ситуацию с заказами в iherb.com. Все письма и запросы - в приложении к рассказу, желающие могут сами поупражняться в расшифровке. Вот мой вариант интерпретации писем и описание предполагаемой организационной и технической архитектуры iherb.com.

Служба поддержки [email protected] разбирается с проблемами комплектования/ доставки/оплаты заказов. Служба вежливая и перегруженная. На мой вопрос, почему заблокирован мой акаунт, я получил ответ "обращайтесь в службу [email protected], мы вам помочь не можем". Здорово! Это означает, что в этом огромном интернет-магазине нет единой службы поддержки и отсутствует цепочка внутреннего взаимодействия. Служба info не вполне представляет общую технологию работы и надеется, что кто-то другой знает. Этот другой - служба verify, где, очевидно, находятся системные администраторы.

Быстрая перепосылка меня в другое подразделение означает, служба info оценивается по скорости закрытия запросов. Вежливо и быстро ответил - повысил свой "показатель эффективности". Но со стороны клиента закрытие запроса советом писать на адрес, не указанный даже на сайте - это хамство и спихивание проблемы.

Что мы знаем о процедуре оформления заказа? Первый заказ был оформлен и пришел, хоть и побитый, в начале апреля. А в конце апреля заказ был отклонен. Пробуем разобраться. Действия при заказе:

1. сформировал корзину заказа;

2. ввел реквизиты своей пластиковой карты на страничке в iherb;

3. получил уведомление (sms) от своего банка об успешной оплате;

4. получил письмо от iherb об успешной оплате заказа, начале формирования посылки и обещанием уведомить об отправке посылки;

5. получил уведомление от моего банка о возврате денег за покупку.

Действия по пунктам 3-5 произошли в течение 10 секунд;

6. НЕ получил никаких уведомлений/писем от iherb ни об отмене заказа, ни объяснений причин возврата денег;

Попытка подключения к акаунту вызывает сообщение "account inactive" и совет обратиться в службу info. Однако, попытка изменения пароля акаунта по кнопке "забыл пароль" проходит успешно с получением уведомления по почте. Но войти все равно нельзя.

Заказ с акаунта жены вызывает тот же самый процесс и тот же результат.

Это glitch не дает нам получить желанные витаминки? Конечно, нет! Система при обработке наших заказов работала без сбоев, это видно. Лишает нас витаминок кривая архитектура системы iherb.com, которая порождает алгоритмически неправильные состояния, а две несвязанные службы пытаются это объяснить.

Проблема может быть в том, что iherb.com строится из отдельных блоков. Один подкрутили, а другой не поправили - результат непредсказуем. Мне выпало "витаминок не давать"...

Мой акаунт существует, незаблокирован (пароль можно сменить), но что-то установило флажок inactive. Явно, это внешний, относительно блока авторизации, модуль. Что делает этот модуль? О, это очень важный модуль - он борется с мошенничеством! Функция этого модуля, которая признала нас с женой мошенниками, была включена в апреле.

Прервитесь на минутку, не читайте дальше, попробуйте пофантазировать, как могут действовать мошенники? В данном случае, правильно поставленный вопрос автоматически превращается в решение.

Вот этот вопрос:

"А не мошенничество ли это, когда кто-то, подключившись к Интернету в США, расплачивается карточкой, эмитированной Российским банком и указывает адрес доставки США?"

Ответ модуля контроля: мошенничество, однозначно! - Мне обидно, ведь в начале апреля меня мошенником не считали!

Модуль этот прикручен к цепочке обработки заказа ПОСЛЕ модуля обработки платежа, а он должен работать ДО и с существенно измененной логикой обработки ситуации. В результате, я запутан, служба поддержки запутана, и никто не понимает, что не так?

Вот такой, обиженный и запутанный, я разбираюсь со всей этой кашей, и, в итоге, получаю пожелание healthy day вместо витаминок! А healthy day в ушах и витаминка в животе, согласитесь, не одно и то же!

Наличие в системе проверок на мошенничество обязательно, как это работает - секрет, потому что враги и шпионы внутри и снаружи. Это все правильно! Но надо довести до ума!

Есть и проблема с оплатой заказов. С ней столкнулась моя жена, и не она одна!

Но как же на эту проблему реагирует служба поддержки! Это даже не музыка, это симфония некомпетентности!!! Полюбуйтесь! Это документ, между прочим! С сайта iherb.com! Привожу с сокращением и с комментариями, в форме диалога, т.к. больше всего этот разговор напоминает цирковую репризу (орфография сохранена):

Светлана:

Добрый день! Оформила заказ, оплату не запросили. Позже пришло письмо, чтобы я связалась со своим банком, узнала код и сообщила им. Это нормально?

Moderator:

Здравствуйте, Светлана!

iHerb при оплате никакого кода не просит, просто автоматически списываются деньги. Что за код просят? С какого почтового ящика?

Светлана:

Почтовый адрес - iHerb Verification Team. Видимо банк не дал списать деньги, они просят код подтверждения.

Светлана разумная девушка, ищет логическое объяснение. Но на той стороне айхербовый разум упорно ищет ответ среди имеющихся шаблонов. И находит шаблон со словом код! И на всякий случай подстраховывается, намекая, что Светлана сама виновата. Кто ж ее звал на iherb?

Moderator:

Светлана, сложно что-либо посоветовать Вам, т.к. Вы не говорите конкретно на заданные вопросы, поэтому не совсем понимаем, что происходит. Одно можем сказать точно, что никогда и никому не говорите свой CVV-код на обратной стороне банковской карты. В данной ситуации нам непонятно мошенники это или iHerb. Но больше похоже на какой-то обман.

Каково! Модератор не знает, кто еще работает в айхербе, аккуратно подменяет тему и тревожится по поводу жулья! Причем, непонятно, кто жулье - мошенники или iherb? Жулики могут называть себя и iHerb Verification Team. Но Светлана хочет витаминок, поэтому дальше прикладывает текст от нашего знакомого Delphenia, у которого главное, чтобы день был helthy! Delphenia молодец, слово glitch заменено на два абзаца текста из инструкции для умельцев, заменяющих в своем смартфоне AndroidPay на GooglePay. Получилось сложно.

Светлана:

Вот текст письма:

In reply to your inquiry "Response Required Order#...":

We are requesting that you provide the 6 digit Authorization Code for this iHerb transaction. You can obtain this code by contacting your Bank or Credit Card Company requesting the Authorization Code that was provided to iHerb by your finanical institution... Please send us the Authorization Code by responding to this e-mail.

Thank you for your time and have a healthy day. Best regards,Delphenia

Что означает: добудьте код, скажите нам. Будьте здоровы. Дельфиния.

Moderator:

Светлана, мы слышим о таком впервые, похоже на настоящее.

Там у них, в айхербе, как у Штирлица: если healthy day Delphenia, значит пароль правильный, письмо Юстас писал!

Может быть, я и шучу иногда смешно, но жизнь веселее!!! Интересно, читают ли эти юморески IT-руководители iherb? Или им не до этого?

Справедливости ради добавлю, что приведенный диалог происходил в январе. К апрелю служба info узнала, что где-то на Луне есть служба verify. Дальше пока не пошло. Много еще надо настроить в сиплом IT-ансамбле продавца витаминок!

Моя жена тоже, согласно совету, обратилась в ее finanical institution с вопросом "дайте 6-ти значный код". Вам уже смешно? В колл-центре "институшена" просто обалдели, не знали, откуда взять...

Возникновение этих вопросов, скорее всего означает, что ваш банк не входит в число рекомендованных (список на iherb.com). Поэтому поиск кодов и подтверждение, что вы - это вы, ложится на вас.

В целом - как с родными пообщался! Нормальные, айтишники, люди - работают, стараются! Иногда получается, иногда как всегда...

Но пожелание хорошее:

Thank you for your time and have a healthy day!

Приложение

From: iHerb <[email protected]>
Date: April 16, 2018 at 6:44:55 PM EDT
To: [email protected]
Subject: Order 504440749-0
Order Confirmation

Dear Alexander Shibaev ,
Thanks for your Order. Once your order has shipped, you will receive a Shipping Confirmation email.

Order Number: 504440749-0

Date of Order: April 16, 2018 15:44

Shipping Method:Expedited

Estimated Delivery: April 18, 2018

From: iHerb <[email protected]>
Date: April 21, 2018 at 4:27:18 PM EDT
To: [email protected]
Subject: iHerb.com Account Information Update
Dear Alexander Shibaev,

The following information for your account [email protected] was changed on 4/21/2018 1:27 PM.
Your password has changed.

If this change was made in error, or if you believe an unauthorized person accessed your account, please reset your account password immediately by visiting http://secure.iherb.com/account/resetpassword
Important Note: For security purposes, credit card information must be verified from your account when your password is reset.
If there are any further issues, please contact iHerb's Customer Service

From: [email protected]
Date: April 25, 2018 at 9:24:01 PM EDT
To: [email protected]
Subject: RE: Re: Order 504440749-0 (4B8F4F7F4-3FD5E1FF)
Dear Valued Customer,

Wed just like to let you know that we have received your email and are working on a response right now.
Youll be hearing from us again soon but in the meantime, have a great day.

Sincerely,

iHerb.com

From: "iHerb Customer Service" <[email protected]>
Date: April 25, 2018 at 10:51:02 PM EDT
To: [email protected]
Subject: Re: Re: Order 504440749-0 [#4B8F4F7F4-3FD5E1FF]
Dear Alexander Shibaev,

Thank you for contacting iHerb.com.

We sincerely apologize for the inconvenience that this has caused you.

However, you may contact ourVerifyTeamabout this matter at[email protected]. Please note that I have also forwarded this email to them to give you a feedback which regards to your query.

Take note as well, that they are only available at 8am - 5pm PST Monday to Friday.

If you have other concerns, please let us know and we will be glad to assist you.

Have a great day.

How are we doing? Please help us by rating your experience with Customer Service.Clickhereto take a brief two question survey.

Sincerely,

Joseph Genir

iHerb.Com Customer Service

22780 Harley Knox Blvd, Perris, CA 92570 USA

--------------------------------------------

Hello,

What has happened with my account and my order?

Maybe problem with my card?

I paid by my card Visa (Sberbank, Russia) 16.04.2018, but neither vitamins nor information.

I want to get my money back as soon as tomorrow!

Alexander Shibaev

From: "iHerb Customer Service" <[email protected]>
Date: April 25, 2018 at 3:41:56 PM EDT
To: [email protected]
Subject: Re: Re: Order 504440749-0 [#4B8F4F7F4-3FD5E1FF]
Dear Alexander Shibaev,

Thank you for contacting iHerb.com

We apologize that your order was canceled. However, it appears that our Verification Team needed more details since it was not received they have canceled the order and put a pause on your account. Unfortunately, we cannot assist you further with this. You will need to email that team directly. Their email address is[email protected]. Please email them directly, and they will assist you further.

Thank you for your time and if you need more assistance don't hesitate to contact us.

From: "iHerb Verification Team" <[email protected]>
Date: May 3, 2018 at 3:51:27 PM EDT
To: [email protected]
Subject: Re: Re: Order 504440749-0 [#4EF7EE95F-3FD72227]
Dear Alexander Shibaev,
In reply to your inquiry " Re: Order 504440749-0":

Thank you for your interest in our iHerb products.

I have received information concerning your order.

I took the liberty to check our records. While trying to process your orders, it appears there was a system glitch the account was inactivated and the order was canceled. The money for the order was automatically returned to your account.

I have reactivated the account, please feel free to place a replacement order online at https://secure.iherb.com/Reorder.

We apologize for any inconvenience this may have caused you.

Thanks for your time and have a healthy day.
Best regards,

Delphenia

From: iHerb Customer Service <[email protected]>
Date: Mon, Apr 30, 2018 at 11:10 PM
Subject: Re: Fwd: Order 504553650-0 [#41D2A6CA9-3FEA669D]
To: <[email protected]>

DearOlga Shibaeva,

Thank you for contacting iHerb.com.

We apologize for the inconvenience this issue has caused you.

As I have checked, I can confirm that your order was cancelled. Please be advised that you were not charged for this cancelled order as we do not charge your card until your order has been shipped.The only thing you have on your account is the authorization. We have asked your credit card company to revert the authorization back to your account. It may take a few days for them to do this for you.Rest assured you will not receive a charge for this order.

By the way, you may place orders enjoying our specials and trial pricing on the following links:

https://www.iherb.com/specials
https://www.iherb.com/trial-pricing

Please let us know if there is anything further we can assist you

How are we doing? Please help us by rating your experience with Customer Service.Clickhereto take a brief two question survey.

Sincerely,

Aurea Beltran

iHerb.Com Customer Service

22780 Harley Knox Blvd, Perris, CA 92570 USA

From: iHerb <[email protected]>
Date: Mon, Apr 30, 2018 at 9:18 PM
Subject: Order 504553650-0
To: <[email protected]>

Order Confirmation

Dear iHerb Customer,
Thanks for your Order. Once your order has shipped, you will receive a Shipping Confirmation email.

Order Number: 504553650-0

Date of Order: April 30, 2018 18:18

Shipping Method:Expedited

Estimated Delivery: May 3, 2018

Ј Светлана::

Добрый день!Впервые оформила заказ, указала данные карты для оплаты. При оформлении заказа оплату не запросили. А чуть позже пришло письмо на почту, чтобы я связалась со своим банком, узнала код и сообщила им. Это нормально?

Ответить

15.01.2018 в 17:28

Moderator::

Здравствуйте, Светлана!

iHerb при оплате никакого кода не просит, просто указываете номер карты при оформлении заказа на сайте, автоматически списываются деньги и Вам отправляют посылку. Что за код просят? С какого почтового ящика?

Ответить

15.01.2018 в 22:00

Светлана::

Почтовый адрес - iHerb Verification Team . Видимо банк не дал списать деньги, они просят код подтверждения.

Ответить

15.01.2018 в 22:06

Moderator::

Светлана, сложно что либо посоветовать Вам, т.к. Вы не говорите конкретно на заданные вопросы, поэтому не совсем понимаем, что происходит. Одно можем сказать точно, что никогда и никому не говорите свой CVV-код на обратной стороне банковской карты, т.к. иначе, Вашей картой могут начать расплачиваться мошенники. В данной ситуации нам непонятно мошенники это или iHerb. Но больше похоже на какой-то обман. Как вариант, можем Вам посоветовать обратиться в службу поддержки своего банка, может для них ситуация очевиднее.

Ответить

15.01.2018 в 23:53

Светлана::

Вот текст письма:
In reply to your inquiry "Response Required Order#...":

Thank you for your recent order with iHerb.

We are requesting that you provide the 6 digit Authorization Code for this iHerb transaction. You can obtain this code by contacting your Bank or Credit Card Company requesting the Authorization Code that was provided to iHerb by your finanical institution.

Note that the 6 digit Authorization Code is unique to this transaction on your credit card per order nummber placed with us.

Please send us the Authorization Code by responding to this e-mail.

Thank you for your time and have a healthy day.

Best regards,

Delphenia

Ответить

16.01.2018 в 01:11

Moderator::

Светлана, мы слышим о таком впервые, похоже на настоящее. Если никто кроме Вас не знал об этом заказе на Айхербе и оно пришло с почты с доменным именем [email protected], то похоже на правду. Но на всякий случай все-таки позвоните в банк и уточните почему не прошла транзакция, возможно, у Вас карта мудреная или робот банка отклонил транзакцию по ошибке.